Über Kundenorientierung habe ich in diesem Weblog schon mehrmals geschrieben. Gerade im heurigen Jahr, das unter dem Eindruck der Wirtschaftskrise steht, sind viele Unternehmen gut beraten, ihre gesamte Energie in die Kommunikation mit den Kunden und den Vertrieb zu stecken.
Gestern habe ich allerdings am eigenen Leib erfahren müssen, dass das einige Unternehmen nicht so sehen.
Konkreter Fall: In meinem Eigenheim steht der Fenstertausch an. Also bereits im Vorjahr Angebote eingeholt. Soweit, so gut! Durch diverse Umstände hat sich das Sanierungsvorhaben verzögert und wird erst heuer in Angriff genommen. Gestern erreicht mich die etwas seltsame E-Mail eines lokalen “Fensterspezialisten”, der “höflich” nachfragen wollte, wie ich mich denn entschieden habe. Hier der Originaltext:
“Ich habe schon öfters versucht Sie bzgl. unseres Anbotes zu kontaktieren. Es ist ja kein Problem wenn Sie sich schon anderwertig entschieden haben, ich will auch nicht lästig sein aber für die Erstellung des Anbotes (Zeit und Material) haben wir keine Kosten verrechnet und die Evidenzhaltung ist auch Kundenservice deshalb wäre es von Ihnen eine Nette Geste wenn Sie uns bzgl. der Evidenzhaltung Ja (eventuell Später) Nein (und Aus) Bescheid sagen könnten.”
Meine Antwort ließ nicht lange auf sich warten und ich drückte mein Unverständnis und meine Befremdung wegen der angeführten Angebotskosten und die Evidenzhaltung meiner Daten an. Irgendwie fühlte ich mich als Kunde nicht unbedingt wertgeschätzt. Doch auch darauf wusste das Gegenüber eine äußerst “kundenorientierte Antwort”:
“Angebote sind bzw. werden nicht verrechnet, sind aber trotzdem mit Kosten verbunden und da man ja eine Arbeit gemacht hat die nicht verrechnet wurde darf man ja auch Nachfragen. Bezüglich der Evidenzhaltung werde ich mich weiterhin in Geduld üben und nach Ablauf des Jahres aus meiner Datenbank nehmen. Sollten sie sich aus welchen Gründen auch immer zB. Hochwertiges Produkt, Qualitätsgarantie, Fachmännische Montage für unsere Firma entscheiden werden wir gerne zu Ihrer Zufriedenheit ihren Auftrag erledigen.”
Vom etwas eigenwilligen Kommunikationsstil abgesehen – bin gespannt, wie das Unternehmen wirtschaftlich schwierigere Zeiten überstehen will, wenn mit allen Kunden derart kommuniziert wird.
Wie dieser E-Mail-Verkehr meine Kaufentscheidung beeinflussen wird, brauche ich wohl nicht extra zu erwähnen…
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Verfasst von Andreas Reisenbauer – folgen Sie Ihm auch auf <a href="http://twitter.com/AReisenbauer" target="_blank">Twitter</a>
Andreas Reisenbauer
(SYSCOMM-Inhaber)
