Als Techniker ist man oft im Allgemeinen in der Rolle des Dienstleisters und hat sich somit dem Kunden (Sales-Department etc.) anzupassen – auch sprachlich. Denn vergleicht man die Rolle des Technikers mit der eines Arztes oder Rechtsanwaltes, sind Letztere klar im Vorteil. Beim klassischen Arztbesuch (oder Besuch des Rechtsanwalts) befinden wir uns aus Sicht der Transaktionsanalyse in der Rolle des Kind-Ich, während unser Gegenüber sich im Eltern-Ich befindet.
Passend dazu ist auch die Weiterentwickling von Transaktionsanalyse-Mitbegründer Thomas Harris durch die verschiedenen “Okay”-Zustände, die er in seinem Buch Ich bin okay – du bist okay aufgezeigt hat.
Hier die vier Varianten dieses Schemas:
- Ich bin o.k. – du bist o.k.! (Idealvariante)
- Ich bin o.k. – du bist nicht o.k.! (Gegenüber wird als Person nicht als gleichwertig wertgeschätzt)
- Ich bin nicht o.k. – du bist o.k.! (Person ist sich selbst in ihrem Selbstwert und Tun/Handeln nicht im Reinen)
- Ich bin nicht o.k. – du bist nicht o.k. (negative Emotionen heben jede Kommunikation aus ihren Angeln, klassischer Konfliktfall)
Wann sehen wir als Techniker unser Gegenüber tatsächlich als “okay” an? Greifen wir nicht vorschnell zu gedanklichen Formulierungen wie “Jetzt habe ich es aber mit einem DAU zu tun”. Wie wirkt sich diese geringe Wertschätzung auf meine Kommunikation mit meinem Gegenüber aus?
Und im Gegenzug dazu?
Wann werden wir von unserem Gegenüber als “okay” angesehen? Wann ist dies nicht mehr der Fall?
Viel Spaß beim Reflektieren!
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Verfasst von Andreas Reisenbauer
Andreas Reisenbauer
(SYSCOMM-Inhaber)
Manueller Trackback: Unbewußte Kommunikation im Service
Vor einem guten Jahr habe ich im Beitrag Zufriedenheit mit dem Support bei IT-Problemen über die interessante Erkenntnis berichtet, dass Anwender die IT-Supportabteilungen als letzte Option bei Problemen sehen, obwohl sie diese gleichzeitig als am hilfreichsten einstufen. Begründet werden kann dies in dieser Konstellation weniger mit harten Fakten wie fehlender Qualität – sonst[...]
— Alexander Greisle 05.11.2006 12:52 #
Ich empfinde die Betrachtung nach TA als nicht ausreichend. Support- und Servicepersonal ist nicht ausschliesslich mit technischen Problemen konfrontriert, sondern immer mehr mit Hilflosigkeit oder Aggression der jeweiligen Anwender. Ein Coaching in die Richtung wie gehe ich mit Hilflosigkeit und Anfeindung um und einige Informationen wie Deeskalation sind m.E. auch zielführend. TA deckt ein sehr kleines persönliches Feld ab, das Gesamtsystem wird zu wenig berücksichtigt.
— Stefan Heinecke 05.11.2006 17:54 #
Die Transaktionsanalyse deckt in diesem Segment tatsächlich nur einen kleinen Bereich ab. Ich wage aber die kühne Behauptung, dass Techniker im Support eigentlich nur vordergründig mit technischen Problemen zu tun haben, die Lösung derselben aber nur mit der Überwindung aller kommunikativen Hürden (Aggression, Wut, Hilflosigkeit, mangelndes Selbstwertgefühl etc.) möglich ist. Wie das Support- bzw. Servicepersonal damit umgehend lernt (Methoden der Systemtheorie, des NLP oder der Transaktionsanalyse, der Mediation etc.) ist dann zweitrangig.
Kleine Randbemerkung: Bin selbst auch von der Ausbildung her Systemiker…
— Andreas Reisenbauer 06.11.2006 14:16 #