Ihre Vorteile in diesem Seminar:
- Sie erklären komplizierte technische Produkte und Dienstleistungen in einer allgemein verständlichen und kundenorientierten Sprache
- Sie geben dem Kunden einen Überblick über das große Ganze und gehen nur bei Bedarf auf Details ein
- Sie erzielen klare Rückmeldungen durch den Kunden und erhöhen dessen Verständnis für die technischen Produkte, Dienstleistungen und Anlagen
- Sie fördern durch Ihre Kommunikation ein vertrauensvolles Verhältnis zu Ihren Kunden.
- Sie erkennen die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden schneller und wissen auch, wie Sie den Kundennutzen kommunizieren müssen
- Sie erkennen die Signale Ihres Gesprächspartner, inwieweit dieser Ihren Ausführungen folgen kann
Thema:
Als Mitarbeiter im technischen Umfeld müssen Sie oft komplizierte technische Sachverhalte auf den Punkt bringen und dem Kunden kommunizieren. Ebenso haben Sie auf Kundenseite mit Personen zu tun, die ein unterschiedliches technisches Know-how und Basiswissen aufweisen. Sie müssen daher in der Lage sein, das Wissensniveau des Gegenübers zu erkennen und sich mit Ihrer eigenen Kommunikation daran anpassen. Grundvoraussetzung, das die Kommunikation mit technisch weniger versierten Gesprächspartnern gelingen kann, ist die Abkehr vom technischen Fachchinesisch und die Reduktion von Fakten auf das Wesentliche.
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus den Bereichen Technik und Service mit Kundenkontakt, Vertriebsingenieure, Service- und Montagetechniker
Trainer:
Andreas Reisenbauer
Dauer:
2 Tage bzw. individuelle Vereinbarung bei Inhouse-Trainings
Methode:
Das Seminar ist praxisorientiert aufgebaut. Das Verhältnis von Theorie zu Praxis beträgt in etwa 30:70 Prozent. In den Übungseinheiten arbeiten Sie ausschließlich mit Beispielen aus Ihrer persönlichen Praxis. Zum Einsatz kommt auch das Instrument der Videoanalyse, um die Selbstreflexion zu unterstützen. Ein umfangreiches Handout und eine Nachbetrachtung der Videoanalysen auf DVD geben Ihnen die Möglichkeit, auch nach dem Seminar das Gelernte zu wiederholen und vertiefen.
Seminarinhalt:
1. Sensibilisierung im Umgang mit Gesprächspartnern aus dem nicht-technischen Bereich
- Aufzeigen der Unterschiede in der verbalen und nonverbalen Kommunikation von Technikern und Nicht-Technikern.
- Erlernen der bildhaften Sprache, um auch technisch weniger versierten Personen einen groben Überblick über eine fachliche Materie geben zu können
- Techniken, um Flut an technischen Details in der eigenen Sprache zu vermeiden
2. Erkennen des Wissensniveaus des Gegenübers
- Deuten der körpersprachlichen Signale
- Erkennen des Wissensniveaus des Gegenübers und Anpassen der eigenen
- Sprachliche Gleichrangigkeit durch die Verwendung von Schlüsselwörtern und –phrasen herstellen
- Erkennen des Wissensniveaus des Gegenübers
3. Kundengespräche strukturieren
- Roter Faden: Vom großen Ganzen zu den Details
- Kennenlernen des Zwiebel-Modells (Kundeninformationen schichtweise aufbereiten)
- Rollenspiele: Zielorientierte Kundengespräche
4. Kundenorientierung
- Erkennen des Unterschiedes zwischen Kundenbedürfnissen und Kundenwünschen
- Gruppenübung: Reflexion von eigenen positiven und negativen Kundenerlebnissen und Übertragung auf den betrieblichen Kontext
- Methoden, um stärker auf die Kundenbedürfnisse einzugehen
Andreas Reisenbauer
(SYSCOMM-Inhaber)
