Souverän im Support

Zielgruppe:

  • Zielgruppe des Seminars sind Techniker und Technikerinnen, die im Support tätig sind und für den täglichen Umgang mit Endanwendern kommunikative Fertigkeiten erwerben möchten.

Inhalte:

  • Aufbau eines wertschätzenden, zielorientierten Support-Gespräches
  • Struktur eines effizienten Reklamations- und Supportgesprächs
  • Lösungen gemeinsam mit Kunden erarbeiten
  • Aktives Zuhören
  • Umgang mit Emotionen beim Kunden
  • Stärken und Schwächen der telefonischen Kommunikation
  • Exkurs in die Stimmbildung: Welches Klima schaffe ich beim Gesprächspartner durch meine Stimme?
  • Verbale und nonverbale Botschaften erkennen
  • Do not´s im Support
  • Selbstreflexion: Wie werde ich als Supporttechniker vom Gesprächspartner wahrgenommen?
  • Rollenspiele, um den eigenen, individuellen Stil im Support zu entdecken und entwickeln.

Ziele:

  • Emotionalität im Support-Gespräch erkennen und kanalisieren
  • Ein geändertes, vorurteilsfreies Bild vom Anwender
  • Aktives Zuhören in der Praxis umsetzen
  • Anstreben von Win-Win-Situationen

Methode:

  • Kleingruppen, Einzel- und Plenumsarbeit
  • Rollenspiele (ausschließlich mit Beispielen aus der Praxis des jeweiligen Teilnehmers)
  • Telefonsimulationstraining
  • Reflexion, Selbstreflexion und Feedback
  • Systemisch-konstruktivistische Vorgangsweise
  • Vortrag/Theorie

Organisation

  • Ein Tag mit Teilnehmern aus mehreren Unternehmen bzw. ein Tag firmeninternes Intensiv- und Individualtraining
  • Teilnehmeranzahl 8 bis 15 Personen
  • Bei firmeninternen Trainingseinheiten Vorgespräche zur entsprechenden Adaptierung des Seminarprogramms

Die nächsten Schulungstermine:

Für dieses Modul sind derzeit noch keine Termine geplant, wir gehen aber gerne auf Ihre Bedürfnisse ein. Rufen Sie uns einfach an.